Human

A casa dei consumatori

 By Alberto Gubiotti

Nel corso del 2016 la struttura Eni dedicata ai rapporti con le Associazioni Consumatori ha compiuto un vero giro d’Italia, attraverso numerosi incontri territoriali, con l’obiettivo di far conoscere meglio cosa fa il Cane a sei zampe per i suoi clienti. Si è parlato di tutto: dei servizi, della Guida al Cliente, di come leggere la bolletta o di come recuperare un credito, di come gestire i partner commerciali e della nuova area web dedicata al consumerismo. Un confronto aperto e trasparente, per cercare soluzioni e dialogare davvero…

(Foto di copertina di Mattia Balsamini)

Ma quanto è bello andare in giro con le ali sotto i piedi se hai una Vespa Special che ti toglie i problemi, cantava qualcuno.

Noi in giro dobbiamo andare per incontrare sul territorio nazionale i rappresentanti locali delle Associazioni dei Consumatori, hai visto mai che davvero ci togliesse anche tutti i problemi?

I 50 centimetri cubici di cilindrata fanno il paio coi nostri anni (a dire il vero saremmo leggermente “truccati”) e poi siamo riconoscenti all’Ing. D’Ascanio e alla Piaggio che hanno inventato questo mezzo storico, simbolo della ripresa economica, che ha rivoluzionato i trasporti e avvicinato le persone. In fondo è anche merito loro se oggi gli MP3 di Enjoy circolano in tutta sicurezza ed economia tra macchine in doppia fila, sampietrini e binari del tram.

Gli ingredienti ci sarebbero proprio tutti per utilizzarla, ma i chilometri della tournée sono davvero tanti e i computer, tutte le dotazioni per i collegamenti in videoconferenza streaming non avrebbero trovato adeguata sistemazione.

Scartata l’idea affascinante della Vespa, che quindi non farà parte del nostro progetto, focalizziamoci su obiettivi e contenuti.

Il giro d'Italia di RAPAC

Quattordici regioni da visitare e per ciascun incontro è necessario definire la logistica per l’evento, organizzare la trasferta, comunicare e coordinare le adesioni, predisporre per ciascuna sede una videoconferenza streaming per poter permettere anche ai rappresentanti delle sedi locali decentrate di poter prendere parte e interagire, coinvolgere i principali media locali con note informative specifiche, definire contenuti per le piattaforme social, predisporre una presentazione da utilizzare come base di discussione che possa bene illustrare, nel modo più semplice e comprensibile possibile.

Insomma parecchio da fare, gambe in spalla si parte.

Ehi, parlano di noi...

Non ci è servito il passaporto per immergerci in una varietà infinita di culture, dialetti e tradizioni – dalla Val d’Aosta alla Sicilia – abbiamo imparato a vedere con gli occhi di chi, quotidianamente, spesso impiegando il proprio tempo libero, riceve e cerca di supportare i propri associati – nostri Clienti – nella semplificazione e soluzione di anomalie che si verificano sui servizi offerti da Eni che a volte non si riesce a risolvere in maniera diretta.

Un numero di casi che potrebbe sembrare poco rilevante se visto in termini assoluti e in rapporto alla totalità di operazioni ma è proprio su quei casi che quotidianamente ci confrontiamo con i rappresentanti dei consumatori per cercare soluzioni.

Situazioni spesso generate da errori ma anche enfatizzate dalla congiuntura economica, dalla perdita del lavoro e da situazioni complesse dove è davvero importante intervenire tutti insieme positivamente.

I temi del confronto sono stati molti e hanno toccato diversi punti di comune interesse: dall’illustrazione dei servizi e canali specifici messi a disposizione delle Associazioni dei Consumatori alla Guida al Cliente, dalle indicazioni principali per leggere e comprendere la bolletta alle modalità per recuperare il credito, dalla gestione dei partner commerciali alle potenzialità della nuova area web interamente dedicata al consumerismo.

filoXgiallo

guida

Il dialogo è stato aperto e collaborativo, abbiamo raccontato e rappresentato la nostra azienda in maniera trasparente e ascoltato tutte le segnalazioni; sui nostri taccuini parecchi appunti che utilizzeremo come chiave primaria per gli interventi di miglioramento. Massimizzare sul territorio la “rete” comunicativa può davvero aiutarci a fare prevenzione, trasmettere fiducia e accrescere la reputation di Eni.

All’inizio era un obiettivo sfidante ma ora che il progetto si è concluso vedere la mappa degli appuntamenti fa un certo effetto, portiamo a casa un risultato significativo per la reputazione della nostra azienda e un grande bagaglio anche umano.

informazioni sull'autore
Alberto Gubiotti
Nella comunicazione Esterna di Eni si occupa di Rapporti con le Associazioni dei Consumatori, sempre con il mare nelle vene